NiebiańSKY biznes

Grzegorz Bosowski

Biuro podróży może okazać się świetnym pomysłem na własną firmę. Jednak – jak to w biznesie – zawsze istnieje ryzyko porażki. W branży turystycznej można dostrzec wiele elementów, które utrudniają działalność firmy. Czasem najtrudniejszymi problemami do przezwyciężenia okazują się te, które nie zależą od czynnika ludzkiego. Gdy już jednak zaskarbimy sobie przychylność klientów, dbając m.in. o odpowiedni poziom usługi i ceny, a inwestycja zacznie się opłacać, z pewnością nie pożałujemy swojej decyzji.

Od dłuższego czasu W Polsce wyraźnie widać rosnące zainteresowanie zakupami przez sieć, już nie tylko w sklepach z elektroniką użytkową czy w księgarniach, ale także w branży turystycznej. Poszerzająca się z roku na rok oferta touroperatorów oraz zasobniejsze portfele Polaków w ostatnich latach, skutecznie skłaniają do coraz częstszego zakupu zagranicznych wycieczek. Dzięki rozszerzaniu się rynku, powstają w nim luki, które skutecznie mogą wypełnić nowe biura podróży.

Określenie celu i znalezienie miejsca na rynku

Wielu przyszłych przedsiębiorców zniechęca zbyt duża liczba firm działających na rynku w danej branży. Turystyka nie jest w tym wypadku wyjątkiem, gdyż obecnie funkcjonuje bardzo wiele biur podróży oraz agencji turystycznych. Nie oznacza to jednak, że nie ma już miejsca na kolejne przedsiębiorstwo. Wszystko jednak uzależnione jest od skali na jaką zdecydujemy się działać, a tym samym nakładów finansowych, jakie jesteśmy gotowi ponieść. Jeśli posiadane środki są znaczące, przy odrobinie szczęścia możemy w ciągu kilku lat rozwinąć firmę na tyle, aby nasza marka była bardzo dobrze rozpoznawalna na krajowym rynku. Na to jednak potrzebne są duże pieniądze. Nawet jednak, gdy ich brak, wcale nie trzeba rezygnować z pomysłu założenia biura podróży.

Warto wówczas znaleźć rynkową niszę i wybrać inną grupę docelową niż pozostali gracze. Może to być organizacja nietypowych wycieczek, tj. wypraw górskich, organizacja wyjazdów dla miłośników off roadu czy sprzedaż pakietów stricte egzotycznych lub postawienie na luksus. Kombinacji jest naprawdę wiele i nowa firma z pewnością może zająć się którąś z tych nisz, a dopiero po nabraniu rozpędu ewentualnie rozszerzyć swoją działalność. Najpierw jednak warto zabezpieczyć się finansowo na trudniejsze czasy, a dopiero później rozwijać skrzydła, aby nadmierne inwestycje nie zniszczyły tego, co do tej pory zbudowaliśmy.

Perspektywy

Pomysł otworzenia internetowego biura podróży ma przed sobą obiecujące perspektywy w świetle dynamicznego rozwoju sprzedaży online. Jeszcze kilka lat temu wszyscy touroperatorzy sprzedawali pakiety turystyczne w zasadzie jedynie za pośrednictwem biur własnych i agencyjnych. Dziś istnieje wiele firm, które oferują w jednym miejscu wycieczki nawet kilkudziesięciu biur podróży. Zanim jednak zdecydujemy się spróbować swoich sił w branży, warto rozważyć wszystkie za i przeciw. Głównym założeniem jest budowa firmy, która nie będzie tworzyła własnych pakietów turystycznych, a będzie zarabiać na prowizjach, sprzedając wycieczki możliwie największej ilości touroperatorów.

Gdy myślimy o „biurze podróży” najczęściej kojarzymy je z klasycznym modelem, który odstraszał część młodych przedsiębiorców koniecznością poniesienia znacznie wyższych kosztów na początku działalności, w tym przede wszystkim na biura, punkty sprzedaży ulokowane w ruchliwych miejscach oraz obsługę. Jeśli jednak zdecydujemy się na otworzenie firmy-pośrednika, działającego w Internecie, przy współpracy z polskimi touroperatorami, koszty wcale nie muszą być tak wysokie. Kluczem do ich obniżenia jest m.in. outsourcing i korzystanie z gotowych, sprawdzonych rozwiązań. Poza zasadniczą zaletą niższych nakładów finansowych, takie działanie ma także swoje wady – uniemożliwia zachowanie pełnej kontroli nad jakością usługi oraz wymaga często elastyczności w dostosowaniu się do określonych standardów.

Inwestycje w IT

Działalność online opierająca się na odpowiednich strukturach i systemie IT wymaga jego stworzenia lub kupienia gotowego rozwiązania. Będzie to na początku największy wydatek, który może sięgać nawet kilkunastu lub kilkudziesięciu tysięcy złotych. Wybór takich rozwiązań nie jest wbrew pozorom mały, a wszystko zależy od naszych wymagań i kosztów jakie jesteśmy gotowi ponieść.

Jedną z firm oferujących rozwiązania dla biur podróży online jest Travel Tainment Polska. Warto przy tej okazji zwrócić uwagę na ważny aspekt funkcjonowania sprzedaży online w Polsce. Model ten jest bardzo odmienny od tego, który funkcjonuje u naszych zachodnich sąsiadów – Niemców. W Polsce nie istnieje generalnie coś takiego jak sprzedaż wycieczek w stu procentach dokonywana przez Internet. Oznacza to, że do ostatecznej sprzedaży i tak konieczny będzie personel, który zajmie się wystawianiem i wysyłaniem umów do klienta. Jest to kolejny czynnik, który powoduje wzrost kosztów prowadzenia firmy. Niezbędne wobec tego jest wynajęcie chociaż niewielkiej powierzchni biurowej, choć koszt ten jest znacznie niższy niż w przypadku klasycznego biura podróży. Nie przyjmując w swojej siedzibie bezpośrednio klientów, nie musimy jej lokalizować w atrakcyjnych miejscach, płacąc astronomiczne ceny za najem w punktach usługowo-handlowych. Nie przeznaczymy także tak wiele środków na przystosowanie lokalu i jego wyposażenie. Oczywiście sprzęt komputerowy to podstawa w branży online i musimy w niego odpowiednio wyposażyć biuro.

Następnym istotnym elementem jest stworzenie użytecznej strony internetowej, która powinna być zbudowana specjalnie pod system IT służący sprzedaży pakietów. Do tego celu możemy wynająć zewnętrzną firmę, która zaprojektuje i wykona całą szatę graficzną i odpowiedni system zarządzania treścią (tzw. CMS), służący do późniejszego wprowadzania zarządzania stroną internetową, np. wprowadzaniem zmian w ofercie. Najważniejsze zasady, którymi powinniśmy się kierować to przede wszystkim nieskomplikowany interfejs. Jeśli zależy nam także na przyciągnięciu klientów, którzy do tej pory preferowali kupowanie wycieczek bezpośrednio w biurach podróży, musimy stworzyć stronę przyjazną, zadbać o wysoki poziom użyteczności (usability). Z racji tego, że jest wiele stron oferujących wycieczki pakietowe powinniśmy zadbać także o to, aby nasza strona wyróżniała się na tle konkurencji. Klient musi nie tylko zostać przekonany, że kupowanie wakacji online jest całkowicie bezpieczne i tanie, ale musi po prostu łatwo znaleźć interesujące go propozycje wyjazdów.

Call Center ważnym ogniwem działalności

Telefoniczna obsługa klienta to bardzo istotny element funkcjonowania internetowego biura podróży. Profesjonalne Call Center to właściwie warunek sukcesu w branży. Wynika to przede wszystkim z tego, że Polacy nadal są przyzwyczajeni do klasycznego kontaktu z wykwalifikowanym personelem, który zawsze doradzi i podpowie, co warto wybrać, a czego unikać. Odpowiednio dobrany personel w Call Center pozwala odpowiedzieć na te potrzeby. Kwestią wyboru i możliwości pozostaje sposób organizacji telefonicznego biura obsługi klienta. Najpopularniejszy w Polsce model zakłada samodzielne zatrudnienie pracowników i stworzenie im stanowisk pracy. Można także zdecydować się na outsourcing. Z jednej strony, to często spotykane na Zachodzie rozwiązanie umożliwia redukcję kosztów. Z drugiej – trudniej jest kontrolować wówczas jakość pracy Call Center.

W drugiej części artykułu poruszę m.in. kwestię rozpoczęcia współpracy z biurami podróży, funkcjonowania systemu Back Office, który jest ważnym ogniwem w działalności firmy oraz promocji swojej marki.

Źródło: Gazeta Małych i Średnich Przedsiębiorstw, www.gazeta-msp.pl